L’intelligence artificielle (IA) a le potentiel de transformer de nombreux aspects de notre vie, y compris la relation client. Les entreprises de tous secteurs l’utilisent pour améliorer leurs processus, leur efficacité et plus particulièrement la personnalisation de la relation et la stimulation de l’engagement client.
Voici quelques exemples déjà présents dans notre quotidien :
Amazon utilise l’IA pour recommander des produits aux clients en fonction de leurs achats passés et de leurs intérêts.
Netflix utilise l’IA pour recommander des films et des séries télévisées aux clients en fonction de leurs habitudes de visionnage.
Facebook utilise l’IA pour identifier les clients potentiels et leur proposer des offres personnalisées.
Tesla utilise l’IA pour fournir une assistance aux conducteurs en cas de problème.
L’IA ne se contente pas d’améliorer des services existants, elle permet de proposer de nouvelles relations avec ses interlocuteurs, de nouveaux services à l’utilisateur final.
Plus particulièrement concernant la relation client, nous pouvons organiser les bénéfices selon 3 tendances :
Automatisation des tâches
L’un des principaux avantages de l’IA pour la relation client est l’automatisation des tâches. Il devient plus simple d’automatiser des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, telles que la réponse aux questions des clients, la gestion des commandes et la résolution des problèmes. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. La grande gagnante est la satisfaction client.
Personnalisation
L’IA peut également être utilisée pour personnaliser l’expérience client. L’IA permet d’analyser les données des clients afin de comprendre leurs besoins et préférences. Cette information peut ensuite être utilisée pour personnaliser les interactions avec les clients, ce qui peut conduire à une augmentation de la satisfaction et de la fidélité.
Engagement
L’IA sera utilisée pour améliorer l’engagement des clients. La mise en place de chatbots et assistants virtuels permettra d’interagir avec les clients de manière conversationnelle et recueillir les tendances de leurs préoccupations. Cela aidera les entreprises à fournir une assistance plus intuitive et personnalisée aux clients 24h/24 et 7j/7, l’apprentissage continu de l’outil permet d’optimiser la satisfaction client.
L’IA continue de se développer, elle apprend chaque jour, dépassant ses capacités sans cesse. Une première évidence, les entreprises qui intègreront rapidement l’IA dans leurs processus accélèreront leur profitabilité.
L’IA ouvre les portes de l’hyper-personnalisation. Un chargé de relation reste le lien qualitatif, émotionnel, incontournable mais il ne peut en savoir autant sur votre éco-système, sur vous, sur ce que vous venez de faire, sur vos intentions et vos besoins.
L’humain reste la relation reine. La relation humaine boostée par l’IA deviendra la norme.
Stéphane Cassier
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